Руководитель аутсорсингового контактного центра Global Bilgi Валерий Светлов перечислил основные тренды в сфере обслуживания клиентов, которые помогут современным компаниям сохранять конкурентное преимущество.
По словам Валерия, именно те компании, которые смогут раньше реализовать эти современные тенденции, смогут получить конкурентное преимущество — удовлетворенных клиентов при снижении общих расходов на обслуживание.
Первый тренд, который выделил Валерий Светлов, — это «Collaboration». Он обозначает, что компания, клиенты и общество соединены вместе. Это объединение открывает кардинально новые возможности для обслуживания клиентов и, более того, создает совершенно новые модели бизнеса. Уже сейчас в некоторых компаниях на 90 процентов вопросов клиентов отвечают другие клиенты.
«Например, если вы пользуетесь каким-то продуктом компании Microsoft, и у вас возникает вопрос о деталях использования макросов в программе Excel, то вы пишете его на форуме, который создала и модерирует компания Microsoft. Но, с большой вероятностью, на ваш вопрос ответит какой-либо другой пользователь, который уже сталкивался с похожей проблемой и решил ее. То есть ваших клиентов обслуживают другие ваши клиенты», — отметил Валерий Светлов.
По мнению Валерия, это создает совершенно новые вызовы перед руководителями департаментом по обслуживанию клиентов. Раньше их задачей была организация обслуживания клиентов операторами, которые подчинялись им напрямую. Сейчас задача состоит в организации среды, в которой одни клиенты смогут и захотят обслуживать других.
Экстремальный вариант — это когда клиенты сами предоставляют услуги другим клиентам, а компания получает за это деньги. На такой модели построен бизнес компании Uber, которая на сегодняшний день является крупнейшей в мире по предоставлению услуги такси.
Следующий тренд «Redefining customer journey» можно перевести как «Переопределение пути клиента». Конечно, это предполагает значительные инновации.
«Вы работаете в большой компании, которая является дилером по продаже крутых современных автомобилей. Ваша компания также предлагает услуги ремонта этих автомобилей. Клиент, купивший у вас автомобиль, едет по дороге, и вдруг его автомобиль ломается и останавливается. Клиент звонит вам и договаривается с вами о том, что он найдет эвакуатор, привезет вам свой автомобиль в ремонт, и вы его отремонтируете. Как можно переопределить путешествие такого клиента? Нужно организовать доступность контактного центра, чтобы клиент мог дозвониться. Набрать и обучить операторов, убедиться, что они в состоянии обслужить такого клиента. В идеале, организовать взаимодействие с мастерской, чтобы записывать клиентов на ремонт в какой-то электронной системе и сразу, при первом звонке, подтверждать ему дату и время, когда он сможет привезти машину, и ее тут же примут в работу», — привел еще один пример Валерий.
И третий тренд — использование роботов при обслуживании клиентов. В доказательство этой тенденции Валерий Светлов приводит несколько фактов:
Первый факт — исследователи взяли 700 профессий и определили позиции, которые вероятнее всего будут заменены роботами. К примеру, телемаркетинг со временем будет выполняться роботами. Сервисное обслуживание клиентов находятся на 39 месте из 700 и уже в 2017 году, в развитых странах, только одна треть сервисных транзакций будет выполняться человеком.
Второй факт — автомобиль без водителя Google был лицензирован в четырех штатах в Америке. В этих машинах нет рулей и тормозов. Уже сегодня по улицам ездят автомобили без руля, без тормозов, которые управляются роботом.
Третий факт — система распознавания голоса. Машины учатся распознавать и анализировать не только отдельные слова, но целые фразы в беседе и понимать их смысл, учитывая контекст. Оператор во время разговора с клиентом будет периодически получать подсказки от машины, ссылки на информацию из базы знаний в зависимости от контекста его разговора с клиентом, а облачные технологии сделают распознавание голоса рутинной функцией большинства систем. Это станет более доступным для бизнеса любого размера.
Помимо распознавания голоса и автоматического обслуживания клиентов, автоматизация и искусственный интеллект еще принесут так называемый предиктивный сервисный протокол. То есть, при поступлении обращения клиента, машина с большой долей вероятности определит, какая у него проблема или потребность и как эту потребность реализовать наиболее эффективным способом. Также компьютер позволит реализовать надежную биометрическую идентификацию клиентов по голосу.
«Вот три основных тренда в отрасли обслуживания клиентов. Обратите внимание, только один из них основан на больших внедрениях и дорогих информационных технологиях. Первые два тренда — «Collaboration» и «Redefining customers journey» связаны с изменением процессов и модели обслуживания клиентов в целом. Это то, над чем можно начинать работать уже сегодня», — заметил Валерий.
Справка о компании:
Global Bilgi — международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group. Численность персонала составляет более 13 000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в четырех странах — России, Украине, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5 процентов среди аутсорсинговых контактных центров региона EMEA.
В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 г., открыв первые площадки в Украине. В 2014 г. Global Bilgi открыл новую локацию в Смоленске.
В 2012 г. Global Bilgi занял 3 место в номинации «Лучшая кампания по продажам» на конкурсе Top Ranking Performers. Там же в 2013 году компания получила звание «Лучшего партнера по аутсорсингу» (EMEA). В 2014 г. Global Bilgi стал «Лучшим аутсорсинговым центром по обслуживанию клиентов» (EMEA).
Дополнительная информация доступна на сайте: www.globalbilgi.ru
83