http://youtvnews.com/new/3985
http://youtvnews.com/new/3986
ПРЕМИЯ FRM 2017
дней
0
0
часов
0
0
минут
0
0
секунд
0
0
экономика бизнес политика власть культура коррупция образование компании спорт россия в мире происшествия hi-tech афиша
телеканал экспертные мнения оппозиция бизнес газета выборы фоторепортажи
главная/новости/Гендиректор Global Bilgi рассказал о трендах в сфере обслуживания клиентов, необходимых для повышения конкурентоспособности

Гендиректор Global Bilgi рассказал о трендах в сфере обслуживания клиентов, необходимых для повышения конкурентоспособности

Руководитель аутсорсингового контактного центра Global Bilgi Валерий Светлов перечислил основные тренды в сфере обслуживания клиентов, которые помогут современным компаниям сохранять конкурентное преимущество.

По словам Валерия, именно те компании, которые смогут раньше реализовать эти современные тенденции, смогут получить конкурентное преимущество — удовлетворенных клиентов при снижении общих расходов на обслуживание.

Первый тренд, который выделил Валерий Светлов, — это «Collaboration». Он обозначает, что компания, клиенты и общество соединены вместе. Это объединение открывает кардинально новые возможности для обслуживания клиентов и, более того, создает совершенно новые модели бизнеса. Уже сейчас в некоторых компаниях на 90 процентов вопросов клиентов отвечают другие клиенты.

«Например, если вы пользуетесь каким-то продуктом компании Microsoft, и у вас возникает вопрос о деталях использования макросов в программе Excel, то вы пишете его на форуме, который создала и модерирует компания Microsoft. Но, с большой вероятностью, на ваш вопрос ответит какой-либо другой пользователь, который уже сталкивался с похожей проблемой и решил ее. То есть ваших клиентов обслуживают другие ваши клиенты», — отметил Валерий Светлов.

По мнению Валерия, это создает совершенно новые вызовы перед руководителями департаментом по обслуживанию клиентов. Раньше их задачей была организация обслуживания клиентов операторами, которые подчинялись им напрямую. Сейчас задача состоит в организации среды, в которой одни клиенты смогут и захотят обслуживать других.

Экстремальный вариант — это когда клиенты сами предоставляют услуги другим клиентам, а компания получает за это деньги. На такой модели построен бизнес компании Uber, которая на сегодняшний день является крупнейшей в мире по предоставлению услуги такси.

Следующий тренд «Redefining customer journey» можно перевести как «Переопределение пути клиента». Конечно, это предполагает значительные инновации.

«Вы работаете в большой компании, которая является дилером по продаже крутых современных автомобилей. Ваша компания также предлагает услуги ремонта этих автомобилей. Клиент, купивший у вас автомобиль, едет по дороге, и вдруг его автомобиль ломается и останавливается. Клиент звонит вам и договаривается с вами о том, что он найдет эвакуатор, привезет вам свой автомобиль в ремонт, и вы его отремонтируете. Как можно переопределить путешествие такого клиента? Нужно организовать доступность контактного центра, чтобы клиент мог дозвониться. Набрать и обучить операторов, убедиться, что они в состоянии обслужить такого клиента. В идеале, организовать взаимодействие с мастерской, чтобы записывать клиентов на ремонт в какой-то электронной системе и сразу, при первом звонке, подтверждать ему дату и время, когда он сможет привезти машину, и ее тут же примут в работу», — привел еще один пример Валерий.

И третий тренд — использование роботов при обслуживании клиентов. В доказательство этой тенденции Валерий Светлов приводит несколько фактов:

Первый факт — исследователи взяли 700 профессий и определили позиции, которые вероятнее всего будут заменены роботами. К примеру, телемаркетинг со временем будет выполняться роботами. Сервисное обслуживание клиентов находятся на 39 месте из 700 и уже в 2017 году, в развитых странах, только одна треть сервисных транзакций будет выполняться человеком.

Второй факт — автомобиль без водителя Google был лицензирован в четырех штатах в Америке. В этих машинах нет рулей и тормозов. Уже сегодня по улицам ездят автомобили без руля, без тормозов, которые управляются роботом.

Третий факт — система распознавания голоса. Машины учатся распознавать и анализировать не только отдельные слова, но целые фразы в беседе и понимать их смысл, учитывая контекст. Оператор во время разговора с клиентом будет периодически получать подсказки от машины, ссылки на информацию из базы знаний в зависимости от контекста его разговора с клиентом, а облачные технологии сделают распознавание голоса рутинной функцией большинства систем. Это станет более доступным для бизнеса любого размера.

Помимо распознавания голоса и автоматического обслуживания клиентов, автоматизация и искусственный интеллект еще принесут так называемый предиктивный сервисный протокол. То есть, при поступлении обращения клиента, машина с большой долей вероятности определит, какая у него проблема или потребность и как эту потребность реализовать наиболее эффективным способом. Также компьютер позволит реализовать надежную биометрическую идентификацию клиентов по голосу.

«Вот три основных тренда в отрасли обслуживания клиентов. Обратите внимание, только один из них основан на больших внедрениях и дорогих информационных технологиях. Первые два тренда — «Collaboration» и «Redefining customers journey» связаны с изменением процессов и модели обслуживания клиентов в целом. Это то, над чем можно начинать работать уже сегодня», — заметил Валерий.

Справка о компании:

Global Bilgi — международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group. Численность персонала составляет более 13 000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в четырех странах — России, Украине, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5 процентов среди аутсорсинговых контактных центров региона EMEA.

В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 г., открыв первые площадки в Украине. В 2014 г. Global Bilgi открыл новую локацию в Смоленске.

В 2012 г. Global Bilgi занял 3 место в номинации «Лучшая кампания по продажам» на конкурсе Top Ranking Performers. Там же в 2013 году компания получила звание «Лучшего партнера по аутсорсингу» (EMEA). В 2014 г. Global Bilgi стал «Лучшим аутсорсинговым центром по обслуживанию клиентов» (EMEA).

Дополнительная информация доступна на сайте: www.globalbilgi.ru

Наверх

просмотры: 648

Комментарии к новости:

2yHYk
ДЕЛОВАЯ ГАЗЕТА
КАЛЕНДАРЬ СОБЫТИЙ
нет событий
http://www.fashionrm.com/kopiya-sobytiya
http://www.fashionrm.com/kopiya-1-7
http://youtvnews.com/new/4127
http://youtvnews.com/new/3974
ТВ ПРОГРАММА
понедельник
"ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА" "ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА"Политические новости. Отношения и сотрудничество России с другими странами. Аналитика, мнения, комментарии.Корреспонденты: 09:00
04-12-2017
Деловые новости Деловые новостиНовости компаний, бизнеса и экономики.Корреспонденты: 10:00
04-12-2017
Fashion News Fashion NewsНовости моды, шоу-бизнеса и культуры. Медийные лица в социальных сетях.Корреспонденты: 10:30
04-12-2017
«Происшествия» «Происшествия»«Происшествия»Корреспонденты: 11:00
04-12-2017
«ПОЛИТобзор» «ПОЛИТобзор»Обзор политических событий и новостей.Корреспонденты: 12:00
04-12-2017
«Региональные новости» «Региональные новости»«Региональные новости»Корреспонденты: 13:00
04-12-2017
"ПРЕЗИДЕНТСКИЙ пул" "ПРЕЗИДЕНТСКИЙ пул"Новости Кремля и глав администраций всех стран.Корреспонденты: 14:00
04-12-2017
Новости БИЗНЕСА Новости БИЗНЕСАНовости бизнеса.Корреспонденты: 15:00
04-12-2017
"МЕЖДУНАРОДНАЯ ПОЛИТИКА" "МЕЖДУНАРОДНАЯ ПОЛИТИКА"Политические новости в мире.Корреспонденты: 16:00
04-12-2017
"Спортивные новости" "Спортивные новости""Спортивные новости". Новости спорта в России и мире.Корреспонденты: 17:00
04-12-2017
вторник
"Президентский пул" "Президентский пул"Новости Кремля и других глав администраций в мире.Корреспонденты: 07:00
05-12-2017
"Биржевые новости" "Биржевые новости""Биржевые новости". В России и мире.Корреспонденты: 07:00
05-12-2017
"Новости бизнеса" "Новости бизнеса""Новости бизнеса". В России и мире.Корреспонденты: 09:00
05-12-2017
"Новости экономики" "Новости экономики""Новости экономики"Корреспонденты: 10:30
05-12-2017
"Спортивные новости" "Спортивные новости""Спортивные новости". В России и мире.Корреспонденты: 11:00
05-12-2017
"Региональные новости" "Региональные новости"Новости регионов России.Корреспонденты: 12:00
05-12-2017
"Отставки и назначения" "Отставки и назначения""Отставки и назначения". В России и мире.Корреспонденты: 13:00
05-12-2017
"ПОЛИТобзор" "ПОЛИТобзор"Обзор политических новостей и событий. В России и мире.Корреспонденты: 14:00
05-12-2017
"Светские новости" "Светские новости"Новости шоу-бизнеса и культуры. Новости светской жизни в социальных сетях.Корреспонденты: 15:00
05-12-2017
"Президентский час" "Президентский час"Президентский час. Новости. Рабочие встречи и переговоры. (В России и мире).Корреспонденты: 17:00
05-12-2017
среда
"ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА" "ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА"Политические новости. Отношения и сотрудничество России с другими странами. Аналитика, мнения, комментарии.Корреспонденты: 06:00
06-12-2017
"ПРЕЗИДЕНТСКИЙ ПУЛ" "ПРЕЗИДЕНТСКИЙ ПУЛ"Новости Кремля и других глав администраций в мире.Корреспонденты: 07:00
06-12-2017
"Новости бизнеса" "Новости бизнеса""Новости бизнеса"Корреспонденты: 09:00
06-12-2017
"Биржевые новости" "Биржевые новости"Биржевые новости. В России и мире"Корреспонденты: 10:30
06-12-2017
"Экспертное мнение" "Экспертное мнение"Экспертные мнения. Интервью, комментарии, аналитика.Корреспонденты: 11:00
06-12-2017
"FASHION news" "FASHION news"Новости шоу-бизнеса, культуры. Светские новости в социальных сетях.Корреспонденты: 13:00
06-12-2017
"Региональные новости" "Региональные новости""Региональные новости"Корреспонденты: 13:30
06-12-2017
"Происшествия" "Происшествия""Происшествия"Корреспонденты: 15:00
06-12-2017
"Губернаторский час" "Губернаторский час""Губернаторский час". Региональные новости.Корреспонденты: 17:00
06-12-2017
"Срочно в редакцию" "Срочно в редакцию""Срочно в редакцию"Корреспонденты: 18:00
06-12-2017
четверг
"ПРЕЗИДЕНТСКИЙ ПУЛ" "ПРЕЗИДЕНТСКИЙ ПУЛ"Новости Кремля и других глав администраций в мире.Корреспонденты: 07:00
07-12-2017
"Новости экономики" "Новости экономики""Новости экономики"Корреспонденты: 10:30
07-12-2017
"Новости бизнеса" "Новости бизнеса""Новости бизнеса"Корреспонденты: 11:00
07-12-2017
"Оппозиция" "Оппозиция"Новости оппозиции. В России и мире.Корреспонденты: 13:00
07-12-2017
"Региональные новости" "Региональные новости""Региональные новости"Корреспонденты: 14:00
07-12-2017
"Светские новости" "Светские новости"Новости шоу-бизнеса, культуры. Светские новости в социальных сетях.Корреспонденты: 15:00
07-12-2017
"ПОЛИТобзор" "ПОЛИТобзор"Обзор политических новостей и событийКорреспонденты: 16:30
07-12-2017
"ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА" "ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА"Политические новости. Отношения и сотрудничество России с другими странами. Аналитика, мнения, комментарии.Корреспонденты: 17:00
07-12-2017
"Происшествия" "Происшествия"Происшествия. В России и мире.Корреспонденты: 18:00
07-12-2017
"Экспертное мнение" "Экспертное мнение""Экспертное мнение"Корреспонденты: 19:00
07-12-2017
пятница
"ПРЕЗИДЕНТСКИЙ ПУЛ" "ПРЕЗИДЕНТСКИЙ ПУЛ"Новости Кремля и других глав администраций в мире.Корреспонденты: 09:00
08-12-2017
"Новости экономики" "Новости экономики""Новости экономики"Корреспонденты: 10:00
08-12-2017
"Новости бизнеса" "Новости бизнеса""Новости бизнеса"Корреспонденты: 11:00
08-12-2017
"Губернаторский час" "Губернаторский час""Губернаторский час"Корреспонденты: 13:00
08-12-2017
"Биржевые новости" "Биржевые новости"Биржевые новости.Корреспонденты: 13:30
08-12-2017
"Экспертное мнение" "Экспертное мнение"Экспертные мнения. Интервью, комментарии, аналитика.Корреспонденты: 15:00
08-12-2017
"Региональные новости" "Региональные новости"Региональные новости.Корреспонденты: 16:00
08-12-2017
"Светские новости" "Светские новости"Новости шоу-бизнеса, культуры. Светские новости в социальных сетях.Корреспонденты: 17:00
08-12-2017
"ПОЛИТобзор" "ПОЛИТобзор"Обзор политических новостей и событий.Корреспонденты: 17:30
08-12-2017
"ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА" "ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА"Политические новости. Отношения и сотрудничество России с другими странами. Аналитика, мнения, комментарии.Корреспонденты: 18:00
08-12-2017
суббота
"ВНЕ БИЗНЕСА" "ВНЕ БИЗНЕСА""ВНЕ БИЗНЕСА"Корреспонденты: 09:00
09-12-2017
"Новости экономики" "Новости экономики""Новости экономики"Корреспонденты: 10:00
09-12-2017
"Региональные новости" "Региональные новости""Региональные новости"Корреспонденты: 12:30
09-12-2017
"Отставки и назначения" "Отставки и назначения"Новости об отставках и назначениях в бизнесе, политике, культуре и госструктурах за неделю.Корреспонденты: 13:00
09-12-2017
"ПОЛИТобзор" "ПОЛИТобзор"Итоги политической недели.Корреспонденты: 16:00
09-12-2017
"От первого лица" "От первого лица"Комментарии политиков, депутатов, бизнесменов в социальных сетях.Корреспонденты: 17:00
09-12-2017
"МИРОВЫЕ новости" "МИРОВЫЕ новости"Мировые новости. Политика, экономика, спорт.Корреспонденты: 18:00
09-12-2017
"События недели: обзор" "События недели: обзор"Главные события недели: обзор.Корреспонденты: 19:00
09-12-2017
"Звездный Instagram" "Звездный Instagram""Звездный Instagram". Авторская обзорная колонка.Корреспонденты: 22:00
09-12-2017
"ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА" "ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА"Политические новости. Отношения и сотрудничество России с другими странами. Аналитика, мнения, комментарии.Корреспонденты: 22:00
09-12-2017
воскресение
Рейтинг губернаторов Рейтинг губернаторовЕженедельный рейтинг губернаторов. Результаты работы недели. Экспертные мнения. Комментарии пресс-службы администраций.Корреспонденты: 10:00
10-12-2017
"Новости экономики" "Новости экономики"Новости экономики.Корреспонденты: 10:00
10-12-2017
"ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА" "ВНЕШНЯЯ ПОЛИТИКА"Политические новости. Отношения и сотрудничество России с другими странами. Аналитика, мнения, комментарии.Корреспонденты: 13:00
10-12-2017
Анонсы на неделю Анонсы на неделюАнонсы главных событий на неделю.Корреспонденты: 14:00
10-12-2017
"От первого лица" "От первого лица"Комментарии политиков, депутатов, бизнесменов в социальных сетях.Корреспонденты: 15:00
10-12-2017
"ПАРТИЙНАЯ НЕДЕЛЯ" "ПАРТИЙНАЯ НЕДЕЛЯ"Обзор новостей политических партий за неделю.Корреспонденты: 16:00
10-12-2017
"Срочно в редакцию" "Срочно в редакцию"Срочно в редакцию.Корреспонденты: 18:00
10-12-2017
"Региональные новости" "Региональные новости"Региональные новости.Корреспонденты: 19:00
10-12-2017
"Мировые новости" "Мировые новости"Новости в мире.Корреспонденты: 19:30
10-12-2017
"Звездный Instagram" "Звездный Instagram""Звездный Instagram". Авторская обзорная колонка.Корреспонденты: 22:00
10-12-2017
Партнеры и организаторы